نحوه بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی عبارت است از تماس‌های تلفنی با مشتری که به‌منظور فروش تلفنی، تولید سرنخ‌ها و اقداماتی از این قبیل صورت می‌گیرد. امروزه با پیشرفت تکنولوژی و فراگیر شدن دیجیتال مارکتینگ، بازاریابی‌های سنتی مانند بازاریابی تلفنی نسبت به گذشته کمرنگ تر شده است؛ اما جالب است بدانید که هنوز بازاریابی تلفنی اگر به شیوه صحیح انجام شود، مزایای بسیاری دارد. در این مطلب با دستورالعمل بازاریابی تلفنی و تکنیک‌هایی برای تأثیرگذاری بیشتر این شیوه بازاریابی آشنا می‌شویم.
[lwptoc]
بازاریابی تلفنی چیست و چه تفاوتی با کارشناسی فروش تلفنی دارد؟
در جواب بازاریابی تلفنی چیست ، باید عرض کنیم که بازاریابی تلفنی به مجموعه اقداماتی که به‌منظور جذب مشتری، جمع‌آوری نظرات مشتریان، تعیین قرارهای ملاقات، تولید سرنخ و... از طریق تماس تلفنی با مشتریان صورت می‌گیرد، گفته می‌شود. اما در فروش تلفنی، تماس‌های تلفنی با مشتری به‌منظور فروش مستقیم یک یا چند محصول به مشتری برقرار می‌شود ( اتفاقا در این مقاله هم به همین موضوع پرداخته شده: وظایف کارشناس فروش تلفنی )
روش های بازاریابی تلفنی با توجه به کاربرد آن متفاوت است؛ بازاریابی تلفنی به 4 دسته بازاریابی برونگرا، بازاریابی درونگرا، بازاریابی B2B و بازاریابی B2C تفکیک می‌شود که به شرح ذیل هستند:
بازاریابی برونگرا
ایمن‌ترین نوع بازاریابی تلفنی، بازاریابی برونگرا است. این نوع بازاریابی برای مشاغل و کسب و کارهای گوناگون مناسب است و از طریق شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و بازاریابی مستقیم با مشتری انجام می‌شود. پس از انجام اقدامات مربوط به این نوع بازاریابی و آگاهی مشتری از اطلاعات محصول، باید منتظر تماس مشتری بمانید.
بازاریابی درونگرا
این نوع بازاریابی، تماس سرد نیز نامیده می‌شود. نحوه بازاریابی تلفنی درونگرا به این صورت است که تماسی از سوی مشتری برقرار نمی‌شود؛ بلکه بازاریاب با مشتری تماس می‌گیرد و اطلاعات مربوط به محصول را شرح می‌دهد. از آنجایی که مشتریان اطلاع ندارند که بازاریاب تصمیم دارد با آنها تماس بگیرد، ممکن است برخی اوقات واکنش مثبتی به این گونه تماس‌ها نشان ندهند.
بازاریابی B2B
منظور از بازاریابی B2B، بازاریابی کسب و کار به کسب و کار است؛ این نوع بازاریابی برای مشاغل بسیار تاثیرگذارتر از انواع دیگر بازاریابی است، زیرا احتمال اینکه مشتری به محصول شما نیاز داشته باشد بسیار بیشتر است. بنابراین، این نوع بازاریابی احتمال موفقیت بیشتری در فروش محصول به مخاطب دارد.
بازاریابی B2C
منظور از بازاریابی B2C، بازاریابی کسب و کار به مشتری است. در این نوع بازاریابی، بازاریاب مستقیماً مشتری نهایی را هدف قرار می‌دهد. مشتریان در این نوع بازاریابی، افرادی هستند که قبلاً علاقه خود را به خرید محصولات ابراز کرده‌اند.
کاربردهای بازاریابی تلفنی
طریقه بازاریابی تلفنی به دو صورت است؛ بازاریابی مستقل و بازاریابی ترکیبی با سایر استراتژی‌های بازاریابی که هر دو حالت به‌منظور فروش محصول انجام می‌شوند. در ادامه به بررسی کاربردهای بازاریابی تلفنی می‌پردازیم:
فروش محصول
بازاریابی تلفنی یکی از مؤثرترین روش‌های فروش محصولات به‌شمار می‌آید؛ این روش به‌منظور جذب مشتری و معرفی خدمات شرکت‌ها انجام می‌شود. رضایت مشتری از اصول مهم بازاریابی تلفنی به‌منظور فروش محصولات است که باید در اولویت دستورالعمل بازاریابی تلفنی خود قرار دهید.
ایجاد سرنخ
بازاریابی یکی از مؤثرترین راه‌ها برای تولید و جمع‌آوری سرنخ به‌منظور فروش محصولات محسوب می‌شود؛ بازاریاب‌ها لیست مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند و تیم فروش با استفاده از لیستی که از بازاریاب‌ها دریافت کرده‌اند، محصول مورد نظر را به مشتری می‌فروشند. این تکنیک، می‌تواند مشتریان تا حدی افزایش دهد.
نظرسنجی در مورد محصولات
نظرسنجی و اطلاع از نظرات مثبت و منفی مشتریان، می‌تواند در بهبود کیفیت محصول یا نحوه ارائه آن نقش مهمی داشته باشد. بازاریاب‌های تلفنی از طریق تماس با مشتری می‌توانند نظر مشتری را در مورد محصولات جویا شوند و در صورت شکایت مشتری از محصول، به تولیدکننده انتقال دهند تا نقص محصول برطرف شده و با ارائه محصولی با کیفیت بهتر، دوباره اعتماد مشتری جلب شود.
افزایش و حفظ تعداد مشتریان فعال
اگر بازاریابی تلفنی به‌صورت صحیح انجام شده و رضایت مشتریان حفظ شود، اعتماد مشتریان و خرید مداوم آنها از شرکت مربوطه حفظ می‌شود. بنابراین بازاریاب‌ها باید رضایت مشتری را در اولویت دستورالعمل بازاریابی تلفنی قرار دهند.
مزایای بازاریابی تلفنی
اگر نکات مربوط به روش بازاریابی تلفنی به‌طور دقیق و صحیح انجام گیرد، مزایای زیادی برای شرکت خواهد داشت؛ از جمله این مزایا می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
- ارائه خدمات فروش با تعامل بیشتر
- ارائه خدمات فروش به‌صورت شخصی
- فروش به‌صورت فوری از طریق تماس تلفنی با مشتری
- امکان توضیح واضح‌تر مسائل مربوط به محصول
- سرعت بالاتر در تولید سرنخ و فروش محصول
- فروش از راه دور با تعداد بالاتر و در محدوده وسیع‌تر
- امکان فروش به مشتری جدید و قدیمی
- امکان اندازه گیری فروش و تعیین هدف
- کاهش هزینه
علاوه بر موارد بالا، می‌توان به امکان بازاریابی هوشمندانه نیز به‌عنوان مزایای اصلی بازاریابی تلفنی اشاره کرد. با بازاریابی تلفنی، می‌توانید از تکنیک‌های هوشمندانه و خلاقانه‌تری برای یافتن سرنخ به کار بگیرید؛ به‌عنوان‌مثال، شبکه‌های اجتماعی منابع خوبی برای سرنخ هستند. می‌توانید قبل از تماس با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی اطلاعات مورد نظر مشتریان خود به‌دست آورید و فرصت‌های فروش بیشتری را نیز ایجاد کنید.
در ادامه چند توصیه برای انجام بازاریابی تلفنی مؤثرتر را توضیح داده‌ایم.
توصیه‌هایی برای داشتن روش بازاریابی تلفنی موفق
اگر نکات ذیل را در روش بازاریابی تلفنی خود قرار دهید، بازاریابی مؤثرتر و در نتیجه، فروش بیشتری خواهید داشت:
شروع قوی
چند ثانیه اول در تماس‌های تلفنی با مشتری بسیار حائز اهمیت است؛ اگر گفتگوی خود را خوب و قوی شروع نکنید، مشتری نسبت به گوش دادن به ادامه صحبت شما بی‌میل می‌شود. بسیار مهم است که گفتگوی خوبی را شروع کرده و مشتری را به گوش دادن ترغیب کنید. به همین منظور، باید سعی کنید در ثانیه‌های اول صحبت‌های خود، دلیلی قانع‌کننده برای ادامه صحبت یا ترغیب مشتری به خریداری محصول بیابید.
انتقال انرژی مثبت
هنگام تماس با مشتری به‌منظور بازاریابی، سعی کنید که از اتفاقات مثبت صحبت کنید و انرژی منفی به مشتری انتقال ندهید، ایجاد ارتباط صمیمانه و پرانرژی به ایجاد فرصت‌های فروش کمک می‌کند.
عدم بدگویی از رقبای خود
به هیچ عنوان حین تماس تلفنی با مشتری، از رقبای خود بدگویی نکنید؛ این امر باعث سلب اعتماد مشتری می‌شود و تصور نادرستی در ذهن مشتری از شرکت تولیدکننده محصول شما شکل می‌گیرد. در صورت صحبت از سایر رقبا، بهتر است در این زمینه اظهار نظر نکنید و با مهارت خود، موضوع بحث را عوض کنید.
نسبت دادن خصوصیات خوب به مشتری
در حین تماس با مشتری به‌منظور جلب اعتماد وی، بهتر است از جملات مثبتی در مورد مشتری استفاده‌کنید؛ البته توجه داشته باشید که این صفات باید واقعی باشند تا مشتری تصور نکند که می‌خواهید او را فریب بدهید.
از قبل تعیین کردن دستورالعمل بازاریابی تلفنی
می‌توانید از قبل موضوع صحبت با مشتری را تعیین کنید و طبق آن پیش بروید؛ این‌کار باعث ایجاد ارتباطی بهتر با مشتری به‌منظور آماده‌سازی زمینه فروش محصول می‌شود.
ارائه گزینه‌های ساده به مشتری
تعداد بالای گزینه‌ها و مقایسه بیش از اندازه محصولات، باعث سردرگم شدن مشتری و کاهش احتمال خرید وی می‌شود. بنابراین، تا حد امکان گزینه‌ها را کاهش داده و انتخاب‌های ساده‌ای را پیش روی مشتری قرار دهید. به این‌ترتیب، زمان تصمیم‌گیری مشتری کاهش می‌یابد و از گیج شدن مشتری نیز جلوگیری می‌شود.
انتخاب شیوه صحیح معرفی محصول
اگر نحوه بازاریابی تلفنی و شیوه معرفی محصول صحیح باشد، موفقیت بازاریابی تضمین می‌شود. در برخی اوقات، معرفی محصول به‌عنوان راه حل برای مشتری احتمال فروش را افزایش می‌دهد.
تحریک احساسات مشتری
معمولاً افراد بر اساس احساسات خود تصمیم به خرید محصولی می‌گیرند؛ بنابراین تحریک احساسات مشتری از اصلی‌ترین موارد دستورالعمل بازاریابی تلفنی است. از روش‌های متفاوتی مانند ایجاد حس نوستالژیک یا وابستگی خاص به محصول و... می‌توان احساس مشتری را تحریک کرد که بازاریاب حرفه‌ای بنابر شخصیت مشتری، شیوه صحیح را انجام می‌دهد.
انتقال حس برتری به مشتری و جلوگیری از اصرار بیش از حد
اگر مشتری احساس کند که شما نمی‌توانید او را فریب بدهید یا احساس این را داشته باشد که محصول معرفی‌شده، برای وی مناسب و کاربردی است، احتمال فروش محصول افزایش می‌یابد. اگر در مورد فروش محصول اصرار بیش از حد داشته باشید، اعتماد مشتری سلب می‌شود و تصور می‌کند که قصد فریب وی را دارید. بنابراین، از اصرار ورزیدن و معذب کردن مشتری بپرهیزید.
تسلط بر اصول مذاکره و انجام مذاکرات در زمان مناسب
بازاریابی موفق، به عوامل متعددی مانند زمان‌بندی مناسب برای برقراری تماس تلفنی، ارائه توضیحات واضح و کافی، زمان‌بندی مناسب برای تعیین جلسات و برنامه‌ریزی و... بستگی دارد. تمرین و داشتن تسلط به اصول مذاکره از اصلی‌ترین موارد دستورالعمل بازاریابی تلفنی محسوب می‌شود که باید در این زمینه دقت لازم را به عمل آورید.
برقراری تماس گرم
به‌جای تماس سرد که در اکثر موارد با واکنش منفی مشتریان مواجه می‌شود، بهتر است تماس گرم را انجام دهید. تماس گرم عبارت است از تماس‌های تلفنی که طی آن بازاریاب‌ها نظرات مشتریان در مورد محصولات را جویا می‌شوند تا اعتماد مشتری را جلب کنند. این روش، روشی مؤثر برای ایجاد حس اعتماد در مشتریان و ترغیب آنان به خرید دوباره محصولات است. در این زمینه می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی نیز کمک بگیرید.
حفظ رضایت مشتری
همان‌طور که گفته شد، از مهم‌ترین نکات دستورالعمل بازاریابی تلفنی، رضایت مشتری است. اگر اعتماد مشتری جلب نشود، ممکن است برای خرید به سراغ رقبای شما برود؛ بنابراین این مورد را در راستای کار خویش قرار دهید.
مشاهده و پیش‌بینی و یافتن راه حل مشکلات
هنگام تماس با مشتری، به صحبت‌های وی در مورد محصول یا نیازی که دارد گوش دهید تا بهتر بتوانید محصول مناسب برای مشتری را به وی ارائه دهید. مشتریان همواره می‌خواهند کاربردی‌ترین کالا را خریداری کنند که مشکلات آنها به‌عنوان راه حل عمل کند. بنابراین، گوش دادن به مشتری از اصلی‌ترین نکاتی است که یک بازاریاب حرفه‌ای باید به آن واقف باشد.
انجام منظم بازاریابی
بازاریابی تلفنی نامنظم می‌تواند ذهن بازاریاب را آشفته کرده و توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتری را از وی سلب کند. به‌منظور انجام بازاریابی تلفنی منظم، بهتر است موارد لازم را در جایی یادداشت کنید و میز را همیشه مرتب نگه‌دارید تا در صورت نیاز فوری به اطلاعات محصول یا مشتری، بتوانید آنها را پیدا کنید.
بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی چه زمانی است؟
روزهای یکشنبه و دوشنبه بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی است؛ زیرا در روز شنبه اغلب افراد برای انجام کارهای اصلی و مهم خود برنامه‌ریزی می‌کنند و وقتی برای گوش دادن به صحبت بازاریاب ندارند. روزهای چهارشنبه نیز معمولاً روزهایی برای برنامه‌ریزی آخر هفته است؛ بنابراین یکشنبه و دوشنبه از بهترین روزها برای برقراری تماس تلفنی به‌منظور فروش محصولات یا ارائه توضیحات در مورد محصول محسوب می‌شود.
ساعات 11 الی 12 صبح و 4 الی 5 عصر نیز از بهترین ساعات برای بازاریابی به‌شمار می‌رود؛ توصیه می‌شود که برای انجام بازاریابی مؤثر و موفقیت در فروش، از تماس تلفنی در اوج ساعات کاری خودداری شود. ساعات اولیه صبح از بدترین ساعات برای فروش تلفنی است؛ زیرا اصلی‌ترین کارها در این ساعات برنامه‌ریزی و انجام می‌شود. برای جمع آوری اطلاعات بیشتر می توانید مقاله بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی را مطالعه کنید.
نتیجه‌گیری
بازاریابی امری بسیار مهم و تخصصی است که اگر به شیوه صحیح انجام نگیرد، نمی‌تواند در جذب مشتری و فروش موفق تأثیرگذار باشد. به همین منظور، بسیار حائز اهمیت است که به نکات گفته شده در مورد دستورالعمل بازاریابی تلفنی عمل شود؛ زیرا در صورت عمل کردن به این نکات می‌توانید فروش محصولات خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید. برای خواندن مطالب کاملی در مورد فروش تلفنی می توانید به صفحه آموزش فروش تلفنی مراجعه کنید.
